Co za krize může mít takový průvodce? To byste se divili! Nebudeme zabíhat do krizí identity, krizí způsobených sociální fóbií (kterou v lehčí, či těžší míře stejně všichni získáme), budeme se bavit o těch krizích opravdových, co vás všechny můžou potkat.
Hloupé dotazy jsou ještě tím nejmírnějším. Dotazy na které neznáte odpověď jsou zapeklitější problém, ale i ten se dá vyřešit, stačí odpovědět: „Bohužel nevím, ale po prohlídce spolu můžeme najít někoho kdo zná odpověď.“ a po prohlídce skutečně zajít za vyšší instancí a zeptat se, nebo předat mail, aby se mohl návštěvník dotázat sám a elektronicky. I průvodce je jenom člověk a NEVÍM je odpověď jako každá jiná. Lepší nevědět, než si vymýšlet!!!
Jen tak nesmíme odpovídat na všechno.
Stížnosti jsou kapitola sama o sobě, pochopitelně se průvodce chová tak, aby ke stížnostem nezavdal příčinu, ale občas se najdou i návštěvníci, kteří si prostě stěžovat budou a basta.
Ještě před samotným nástupem do pracovního provozu si nabouchejte návštěvní řád. A odvolávejte se na něj. Když už nebude zbytí zavolejte si k problému nejvyššího. Na průvodce se to vyskakuje snadno, ale do očí kastelánovi už většinou každý potížista zkrotne.
Na státních památkách se stížnosti přeposílají výš. Evidují se. Takže každá stížnost je potenciální problém. Rozhodně se o vaší chybě-nechybě bude vědět. Rozumné vedení každou došlou stížnost s průvodci probere a zamezí opakování situace, která by vedla k další podobné stížnosti.
Pokud jde skutečně o problém v návštěvníkovi, se kterým nemůžete nic udělat a vy jste jednali správně, tak se z vás postaví. Tedy… Měli by.
Pochvaly nejsou ani krize ani problém, dokonce se ani nikam nehlásí. Pochvala v návštěvní knize potěší, pochvala zaslaná mailem potěší obzvlášť, protože je vidět, že v návštěvníkovi prohlídka a výkon průvodce zanechali obzvlášť dojem, že si dal i tu práci doma zapnout e-mail. Co z toho plyne? Ikdyž provádět nechcete a sem jste zabloudili omylem, tak ty pochvalné maily pište. Ono to udělá radost, když se taková pochvala na vás vyvěsí na nástěnku, nebo přečte na poradě a vy jste zase jednou za hvězdu.
Teď ale k těm opravdickým krizím. Jako problémům. Prvně se na všechno ptejte. Ještě ped prvním dnem. Dávejte pozor při násleších. A ptejte se pořád. Jak průvodce komunikuje s ostatními, když má problém na trase? Jak se chovat, když se návštěvníci neumí chovat? Co dělat když někdo na trase zkolabuje? Když na trase něco chybí a není ta zapůjčené? Co když hoří?
Na tohle všechno by vám měl váš přímý nadřízený odpovědět a vlastně vás i před nástupem do práce proškolit.
Komunikace
V poslední době se nám rozmáhají vysílačky. Vysílačkou komunikuje pokladna s průvodci, průvodci s vedením, průvodce na trase s průvodci v zázemí. Vysílačku máme na prohlídce vypnutou, ale připravenou. Kdyby náhodou.
Já blahé paměti ještě zažila když na Buchlově veškerá komunikace probíhala telefonem. A že bylo co komunikovat, protože hlavní brána na trasu často nešla odemknout, takže prohlídka zůstala i s průvodcem uvězněná. A volalo se. Nebo se mlátilo na bránu tak dlouho, až si někdo všiml. Než to kolegyně rozčísla tím, že zalomila klíč a musel se měnit zámek.
Ať už se u vás komunikuje přes mobil, nebo vysílačkou, rozhodně si to zjistěte, protože komunikace s pokladnou, vedením a ostatními průvodci je klíč.
Třeba, když se vám někdo na prohlídce složí. Zdravotní problémy neodhadnete. Navíc mají návštěvníci tendenci přeceňovat vlastní síly, takže na fyzicky náročné pochody do schodů a dusných prostor vyhledávají zejména kardiaci a těhotné ženy. Na některých objektech projdete školením jak poskytnout první pomoc. Já to ovšem zažila pouze na Vimperku, takže celou svoji kariéru spoléhám na kurzy první pomoci, kterými jsem prošla ještě na gymplu. Důležité je vědět jak jste na tom se sanitkou. Na Buchlov to trvá sanitě nepoměrně déle než na Veveří. Zjistěte si jak dlouho to k vám potenciální sanitě trvá a jestli vůbec dokáže přijet. Jsem si jistá, že třeba na Litici je to, vzhledem k její nedostupnosti, trochu problém.
Nemáte-li ani ánung o tom co dělat, když někdo na prohlídce zkolabuje, použijte internete, Youtube je plný videí. Nejvíc vás zajímají šokové stavy, srdeční kolapsy a kolapsy obecně (diabetes, tlak, delirické stavy,…), možná ještě zlomeniny a tržné rány, kdyby někdo lezl kam nemá.
Základní pravidlo ovšem zůstává – Okamžitě zastavit prohlídku! Zjistit stav návštěvníka se zdravotním problémem! Zavolat na pokladnu/vedení co se stalo, kde na trase jste a požádat o pomoc! Začít s první pomocí, pokud je třeba! Udržovat zbylé návštěvníky v klidu!
Požáry jsou vcelku obvyklé a obávané riziko hlavně na hradech a zámcích. Takový Buchlov vyhořel kvůli návštěvníkovi. A vy na trase jste zase první, kdo s hypotetickým požárem přijde do styku. Opět, před nástupem do zaměstnání máte projít školením. (Situace jako u zdravotního školení, všude jsem podepsala, že jsem prošla, reálně jsem byla proškolena jenom na Vimperku.) Na školení se dozvíte jaké hasicí přístroje jsou, jaké máte vy, jak je ovládat. Taky byste se měli dozvědět, kde na trase hasičáky jsou. Ať víte kam běžet.
Základní pravidlo je – Okamžitě zastavit prohlídku! Odvést návštěvníky mimo nebezpečí! Informovat pokladnu a vedení o požáru a jeho výskytu a požádat o pomoc! Pokud jde to možné (návštěvníci jsou v bezpečí mimo trasu) jít hasit!
Asi jste všichni zaregistrovali, aspoň jednou v životě takzvané BOZP – Bezpečnost a ochrana zdraví při práci. Jako průvodce asi nepolezete do prostor kde by vám hrozila přímá újma na životě, nebudete lomcovat s nadměrným nákladem (ikdyž riziko tady je), nebudete fárat ani dělat výškové práce. Na to jsou stálí zaměstnanci. Průvodce provádí, eventuálně pomáhá s doplňkovou činností (plevel, sběr ovoce na plantážích, logistika při kulturních akcích a podobně), takže k újmě nepřijde. Samozřejmě, průvodce má odpovědnost za sbírkové fondy během prohlídky. Takže když se něco rozbije, ztratí, jde to na vaše triko. Pokud něco rozbije, ukradne, ztratí návštěvník a vy ho při tom chytíte, tak dokumentujte. Okamžitě nahlaste co se stalo na pokladnu a vedení. Klidně požádejte další návštěvníky o svědectví, nebo dokumentaci. Ideální je pokud takového ničitele/zloděje chytíte samozřejmě při činu.
Pokud nechytíte, ale přesto zjistíte, že se expozicí je něco v nepořádku (chybí předměty, co by chybět neměly, jsou rozbité, znehodnocené prostory například graffiti,…) tak OKAMŽITĚ zastavíte prohlídku a zamezíte tomu, aby se vám jakýkoliv návštěvník vzdálil od skupiny. Voláte na pokladnu a vedení a domluvíte se na dalším postupu.
Co říci závěrem? Průvodce má vystupovat jako autorita, ovšem jako autorita nenápadná a přirozená. Chápu, že sedmnáctileté ucho, které se snaží autoritu uplatňovat z pozice síly je spíš k smíchu, ale naštěstí takových průvodců ubývá. Pokyny průvodce je třeba respektovat (pokud jste návštěvník) a jejich dodržování vyžadovat (pokud provádíte). Pochopitelně v nejzávažnějších případech (viz výše) vám záda kryje vedení, ale máme jeden takový nápravný prostředek, který můžete použít v lehčích případech – vyvádění z prohlídky. Musím dodat, že já osobně jsem ještě nikdy nikoho z prohlídky nevyhodila, pokud o to vyloženě sám nepožádal (jedna matka s plačícím dítětem měla rozum). Prostě se se všemi domluvím a vycházím. Nebo asi mám tu autoritu.
Jsou ovšem i průvodci, kteří vyvádějí z každé druhé prohlídky a tam už bych řekla, že je něco špatně.
Vyvádění z prohlídky je KRAJNÍ možnost jak řešit nepříjemnou situaci. Osobně doporučuju vyvádět pouze v případě, že: mají malé dítě, které pláče a nedá se utišit a ruší tak ostatní platící návštěvníky, potřebují na záchod, opakovaně nedodržují pokyny a fotí, sahají na co nemají a podobně, svým chováním obtěžují ostatní návštěvníky, jsou v rozporu s návštěvním řádem (opilí, zfetovaní, znečištění, nahatí a odmítají se obléct), nerespektují až napadají osobu průvodcem, nebo ostatní návštěvníky. Situací je spousta. Prvně je ale vždycky vhodné návštěvníka upozornit, že dělá něco co se nesmí, oni to totiž často sami ani netuší. Snažte se s nimi domluvit. Veřejné ponížení taky často pomáhá, takže pokud mám třeba v prohlídce návštěvníka, který oproti zákazu nejenže nevypnul mobil, ale ještě telefonuje, tak prostě zastavím prohlídku, přestanu mluvit a všichni počkáme, až si to dotyčný vyřídí. Hrobové ticho kolem a upřené pohledy ostatních návštěvníků většinou donutí telefonistu rychle zavěsit.
Všechny výše zmiňované skutečnosti jsou hypotetické, nebude se vám stávat, že by návštěvníci kolabovali, požáry se zapalovaly atd. na denním pořádku. Je prostě jen dobré být připraven. Na vše. I na to vyvedení z prohlídky, kdo ví, třeba mě to taky jednou čeká.
buy cialis 20mg pills – cialis pills 5mg cialis 40mg pills
order cephalexin pill – buy generic erythromycin 500mg buy erythromycin 250mg generic
sildenafil online buy – cheap sildenafil 50mg antabuse 500mg ca
order generic rhinocort – quetiapine 50mg pill buy ceftin 250mg pill
bimatoprost price – bimatoprost order online purchase trazodone online
free slots – buy prednisone online cheap prednisone brand
purchase amoxicillin without prescription – buy generic amoxicillin 250mg sildenafil buy online
cialis price – buy cialis online cheap buy tadalafil 20mg online
cost of ivermectin 1% cream – zithromax uk buy zithromax online cheap
purchase norvasc – norvasc pills order omeprazole generic
metoprolol ca – buy tadalafil sale cialis 10mg uk
order cialis 20mg sale – viagra 100mg order viagra sale
ivermectin 6mg – buy ivermectin for humans ivermectin 0.5
misoprostol 200mcg pill – cytotec 200mcg cost purchase levothyroxine online
viagra 100 mg – buy neurontin 100mg generic neurontin pill
order cialis 40mg online – order cialis online cenforce 50mg canada
buy diltiazem for sale – purchase diltiazem generic acyclovir 400mg ca
atarax 10mg cost – hydroxyzine 10mg pill purchase crestor sale
order ezetimibe 10mg without prescription – zetia 10mg pills buy citalopram sale
buy sildenafil 150mg pills – cyclobenzaprine over the counter flexeril order
oral colchicine 0.5mg – buy strattera 10mg without prescription buy strattera generic
order generic viagra 100mg – methotrexate 5mg uk buy clopidogrel 75mg generic
order sildenafil 100mg generic – sildenafil 150mg overnight delivery for viagra
order generic esomeprazole 20mg – oral promethazine order promethazine 25mg for sale
tadalafil medication – Viagra or cialis cialis 10mg ca
order modafinil pills – non prescription erection pills buy ed pill
order accutane 40mg – buy amoxil 1000mg zithromax 500mg over the counter
lasix ca – order doxycycline 200mg pill order viagra 150mg online
tadalafil 40mg pill – sildenafil canada cheap viagra sale
cialis 10mg drug – warfarin 2mg drug coumadin online
topamax drug – topamax pills buy generic sumatriptan 25mg
brand avodart – order dutasteride generic buy cialis generic
viagra 150mg without prescription – sildenafil 150mg usa order cialis 10mg for sale
male erection pills – best ed pills non prescription prednisone 40mg generic
buy isotretinoin 40mg online – isotretinoin 40mg cheap amoxicillin us
buy lasix 100mg online cheap – zithromax 250mg price buy zithromax 250mg pills
doxycycline cost – order doxycycline generic chloroquine 250mg us
cephalexin 250mg pills – cheap cleocin 150mg order erythromycin generic
buy sildenafil – order nolvadex 10mg pill ivermectin india
budesonide cheap – budesonide online order disulfiram 250mg canada
generic ceftin 500mg – order ceftin generic purchase cialis generic
ampicillin brand – ciprofloxacin canada cialis 10mg price
order amoxil generic – buy azithromycin generic purchase vardenafil pills
buy ivermectin 3 mg online – order vardenafil pill purchase levitra online cheap
buy prednisone 40mg generic – generic prednisone 5mg accutane 20mg uk
cheap amoxicillin 500mg – order amoxicillin 1000mg pills guaranteed viagra overnight delivery usa
buy furosemide 100mg pills – order doxycycline 100mg without prescription ivermectin us
k9c2j
ly0ya
9qn4
hydroxychloroquine 200mg oral – hydroxychloroquine online order baricitinib 2mg tablet
4tm5h
sxzop
fmec
glucophage usa – norvasc online buy order amlodipine 10mg for sale
3vmad
176pr
demr
order ventolin 2mg sale – how to write an essay about my life order dapoxetine 90mg pills
ed meds online without doctor prescription prescription drugs
buy prescription drugs without doctor canadian drugs online
https://drwithoutdoctorprescription.online/# anti fungal pills without prescription
legal to buy prescription drugs from canada pain medications without a prescription
order synthroid 75mcg pills – order hydroxychloroquine generic order plaquenil 400mg generic
cialis 10mg tablet – purchase tadalafil pills order sildenafil 150mg online
grapefruit and viagra cheapest way to buy cialis what is side effect of viagra how to get viagra without seeing doctor
kamagra 100 web-site buy kamagra oral jelly online kamagra sachets how to open
purchase deltasone generic – buy accutane no prescription amoxil pills
buy real viagra online viagra 100mg price
order diltiazem 180mg for sale – order azithromycin neurontin 800mg drug
best over the counter viagra buy viagra online canada
viagra cost per pill viagra amazon
order furosemide 40mg without prescription – order furosemide 40mg pills buy doxycycline 100mg sale
viagra dick cialis to buy in australia cialis how long to take effect how to get viagra prescribed
kamagra direct uk kamagra fast next day delivery how long does kamagra gel last kamagra 100mg oral jelly how long does it take to kick in
over the counter viagra sildenafil
order cenforce 100mg online – buy generic stromectol brand domperidone
viagra price sildenafil 20 mg
https://sildenafilmg.com/ buy generic 100mg viagra online
cheap viagra pill – order tadalafil for sale oral tadalafil 5mg
viagra from canada buy real viagra online
cialis price cialis from india when does cialis start working what is viagra made of
sildenafil and dapoxetine priligy tablets nz is priligy in the cvs phamercy what is dapoxetine hydrochloride
buy doxycycline online cheap doxycycline 20 mg tablets
where can you buy amoxicillin over the counter cost of amoxicillin prescription
order generic provigil – provigil medication cost budesonide
zithromax prescription online generic zithromax medicine
https://clomidforsale.life/# buying clomid uk
clomid for men clomid 50 mg tablets for sale
how to buy zithromax online buy zithromax online
60 mg tadalafil buy tadalafil 20mg price in india
https://buynolvadex.store/# lexapro and tamoxifen
isotretinoin 40mg price – accutane 40mg sale order tetracycline 500mg pill
pfizer lipitor lipitor 20 mg pill
https://buymetformin.best/# 250 mg metformin
ask propecia buy cheap generic propecia where to get propecia prescription how long do propecia side effects last after stopping
propecia penile shrinkage purchase propecia no prescription less common side effects of propecia what does propecia
https://buymetformin.best/# metformin drug
https://buylipitor.store/# generic lipitor for sale
where can i buy cipro online buy ciprofloxacin
https://cipro.best/# buy cipro cheap
latisse active ingredients latisse prescription best place to buy latisse what is chemical on latisse
https://gabapentin.icu/# neurontin cost in singapore
top ed drugs ed pills that work
https://erectionpills.best/# ed pills that really work
cheap erectile dysfunction pills mens ed pills
levaquin 250mg oral – viagra overnight tadalafil 40mg tablet
kamagra generico kamagra pharmacie france diffГ©rence entre cialis et kamagra cialis ou kamagra prix
kamagra gel generic cialis australia why is viagra so expensive how to get a prescription for cialis online